СУР в деле
На принципиально новой информационной платформе заработала система управления рекламациями (СУР), которая объединяет всех участников послепродажного обслуживания - автовладельцев, сервисные станции, завод-изготовитель и его поставщиков.
- Система позволяет отследить сквозную историю обслуживания каждого автомобиля, - говорит главный специалист дирекции по качеству «Группы ГАЗ» Надежда Гвоздкова. - В режиме онлайн можно увидеть, когда изготовлен и продан автомобиль, каковы требования к обслуживанию техники, когда и какие проводились плановые работы и ремонты, какие действия были предприняты в каждом конкретном случае, какая требуется деталь на замену и есть ли она на складах дилера.
Все это позволяет быстро внедрять корректирующие мероприятия в процессы производства и послепродажного обслуживания, предотвращать проблемы с качеством автокомпонентов и планировать объемы запчастей на складах у дилера.
Прежде чем приступить к разработке IT-системы, специалисты служб качества и послепродажного обслуживания дотошно изучили опыт лидеров клиентских рейтингов. Проанализировали уже действующие информационные системы дилерских сетей «Группы ГАЗ» - раньше у каждого предприятия она была своя.
Работа над новой системой управления рекламациями продолжалась около трех лет. Были пересмотрены справочники контрагентов-дилеров и поставщиков деталей, проведена интеграция по плановому и фактическому составу техники и запчастей, гарантийным обязательствам, справочникам работ по ремонту, кодификаторам дефектов и пр. Эти решения позволят снизить риск человеческого фактора до нуля.
Алексей Смирнов, директор по качеству «Группы ГАЗ»:
«Наша задача, в первую очередь, - удовлетворить нашего клиента. За счет быстроты реакции в решении его проблем мы надеемся снизить уровень претензий и наши затраты. Также эта информация используется нами для определения процессов, в которых нам надо повысить стабильность качества изготовления детали у поставщиков»
В разработке СУР принимали участие специалисты по сервису и продажам ГК «СТТ», «ГАЗ Интернешнл», «Сервисной компании - Группа ГАЗ», закупщики, юристы, сотрудники «ГАЗ-ИТсервис». Большой вклад внесли производственники ПАЗа. Никто не скрывает, что проект сложный. С момента подготовки технического задания до внедрения изменились внешние условия и акценты, на которые должен быть сделан упор.
- Много спорили, убеждали друг друга, - говорит директор по качеству «Группы ГАЗ» Алексей Смирнов. - С нашей стороны организована ежедневная консультационно-техническая поддержка дилерской сети. Уже заработал модуль первичного учета и проверки актов гарантийного ремонта, пользователи научились работать в новой системе и вышли на целевой темп. Сейчас мы шлифуем сделанное, адаптируем СУР под специфику работы «Сервисной компании - Группа ГАЗ». Продолжаем внедрять модули по запасным частям и претензионной работе.
Год назад пилотную версию СУР отрабатывали на автобусе «Вектор NEXT», а с января 2022-го полученный опыт распространили на весь модельный ряд «Группы ГАЗ», который обслуживается в дилерской сети в России и странах СНГ. Система автоматизирует процессы регистрации и рассмотрения рекламации, назначения корректирующих действий так, чтобы эта рекламация больше не появилась и проблема была решена раз и навсегда.
Функционал системы планируется расширять: будут доступны заказ запасных частей для гарантийного ремонта и их отслеживание, регистрация гарантийных актов в странах дальнего зарубежья, ведется проектирование системы претензионной работы с поставщиками.
