Самые строгие клиенты

Аудитам глазами потребителя - 20 лет. Как они помогают в эволюции техники?

Вооруженные «звездой»

Новенькую скорую помощь «ГАЗель NEXT», только что прибывшую с конвейера ГАЗа, внимательно осмат­ривают специалисты службы качества, вставшие на место придирчивых клиентов. Идет аудит глазами потребителя (CSA) - самый строгий и мощный инструмент оценки готовой продукции, который действует на всех предприятиях «Группы ГАЗ». Аудитор Сергей Фролушкин заглядывает в подкапотное пространство - проверяет правильность прокладки жгутов проводов, чтобы они не касались вращающихся деталей и были надежно закреплены, затем переходит к кузовным поверхностям. Следит, чтобы на стыках рамок боковых стекол не было излишков герметика, клея, а кузовные детали не имели критичных зазоров и перепадов. Обычный клиент, не вооруженный «звездой» - специальным прибором для их измерения, - едва ли что-то заметит, но аудитор поставит 10 штрафных баллов, если выявит несоответствие. «Мы специально стараемся выявить все, даже незначительные для потребителя несоответствия. Замечание будет отработано инженерными и технологическими службами», - поясняет Сергей Фролушкин.

Аудитор Сергей Фролушкин

Затем он осматривает медицинский отсек. Единственное, что не проверяет аудитор, - работу высокотехнологичных медицинских приборов, они опломбированы. А вот шкафы, кресло для персонала и носилки тестируют вовсю.

К слову, несколько лет назад именно благодаря CSA удалось выявить и устранить серьезную проблему, когда ГАЗ совместно с доработчиками начинал выпуск первых санитарных машин.

- Мы тестировали каталки - укладывали одного из наших тучных коллег и, словно медики, пытались его закатить в салон. Во время первого же теста каталка сложилась пополам, хотя должна была выдерживать вес до 120 кг. Оказалось, брак поставщика. В результате сделали перепроверку всей партии. Сейчас такое трудно даже представить себе, - говорит он.

Эволюция системы

Аудиты глазами потребителя на ГАЗе начали внедрять в 2002 году. Сначала на легковых автомобилях, а в 2009 году, после того как линейка коммерческого транспорта пережила рестайлинг, ее распространили и на «ГАЗели». И если в самом начале в критериях были только позиции, влияющие на безопасность машины, то с течением времени список расширился - добавились дизайн, эстетика, эргономика и т.п.

Аудит надстроек Саранского завода автосамосвалов

«Особенно тяжело методика приживалась на одном из автобусных заводов. Люди пропускали несоответствия исполнительского характера, будучи абсолютно уверенными, что это не критично для конечного потребителя, - вспоминает руководитель проекта Андрей Никитин. - Проводилось объемное переобучение, велись долгие беседы с операторами, контролерами для их переосмысления и формирования нового взгляда на продукт собственной сборки. Сейчас на всех наших предприятиях компромиссы недопустимы, аудиту подвержен весь модельный ряд, будь то грузовик или автобус, самосвал или прицеп. К слову, чтобы оценить глазами потребителя большой автобус, нужно 8 часов - в 4 раза больше, чем для оценки «ГАЗели».

Потом шагнули дальше - процедуре CSA стали отдельно подвергать черный и окрашенный кузов, а также кабину. Аудитор исследует сварные точки, проверяет днище на качество герметизации и шумоизоляции. А с 2017-го стали проводить и аудит компонентов - например, шасси автобуса «Вектор NEXT», которое выпускают на ГАЗе, перед отправкой в Павлово тоже оценивают «клиенты».

На Павловском автобусном заводе аудит проводит Анатолий Ушаков

- Мы каждый год отправляем дилерам анкеты и просим заполнять их во время технического обслуживания автомобилей, - поясняет Андрей Никитин. - На фоне высокой конкуренции и большого выбора потенциальные владельцы цепляются за каждую мелочь. Сейчас клиент стал более взыс­кательным и продвинутым, а значит, и наши аудиторы становятся все более придирчивыми, чтобы техника соответствовала ожиданиям.

По бельгийской мостовой

После осмотра экстерьера и интерьера автомобиль проверяется на герметичность в специальной водяной камере. Затем - дорожный тест, в который мы отправляемся на школьном автобусе «ГАЗель NEXT».

Начинаем покатушки с небольшого участка у производства грузовых автомобилей с различными покрытиями. «Бельгийская мостовая», «елочка», булыжный участок, под конец - разгон и экстренное торможение на асфальте, во время которого проверяется система ABS. Здесь же автомобиль ставят на эстакаду для оценки работы стояночного тормоза.

Школьный автобус «ГАЗель NEXT» на «бельгийской мостовой»

Наконец, выезжаем в город на 80-километровый дорожный тест. Проверяем работу поворотников, плавность и четкость переключения передач, отзывчивость рулевого колеса, на загородной трассе обращаем внимание на оборотистость и нагрев двигателя. Топим газ в пол, но быстрее 60 км/ч разогнаться не получается - школьные автобусы специально оснащены ограничителями скорости. Кстати, из-за требований к безопасности детских перевозок машина также не начнет движение с открытой пассажирской дверью.

- Сейчас школьные автобусы просто идеальны. Но я никогда не забуду, как пятнадцать лет назад мы задержали передачу первой крупной партии в один из мегаполисов, - вспоминает Андрей Никитин. - Во время аудита салона мы заметили у крепления остова сиденья некоторые неудобства. Формально никакого нарушения не было, но мы не могли выпустить такую партию. Разразился скандал: через два дня машины должны стоять на площади для тор­жественной церемонии, а мы тут задерживаем сдачу. Но пока не устранили то, что нам не понравилось, мы партию не выпустили. Только такой подход обеспечивает высокое качество.

О прототипах

Как говорит Андрей Никитин, к новым моделям аудиторы относятся особенно внимательно. Проводить аудиты CSA начинают еще на стадии их проектирования.

- В ОИЦ только второй прототип делают, а мы уже начинаем оценивать его с точки зрения потребителя. И возникающие замечания относятся не к ­качес­т­­­­­­­­ву сборки, а именно к эргономике. Не нравится, не удобно, невозможно что-то зафиксировать - все эти «не» нужно обозначить как можно раньше, - продолжает Андрей. - Например, когда тестировали опытный цельнометалличес­кий фургон «ГАЗель NEXT», возникла проблема с поручнем в проеме сдвижной двери. Аудитор не смог им воспользоваться, так как расстояние между поручнем и проемом двери было слишком мало. К старту серийного производства это исправили.

Результаты рассматриваются на инженерном комитете и комитете по качеству

Сейчас в поле такого пристального внимания аудиторов - перспективный автомобиль «Соболь NN». На этапе проектирования этого семейства благодаря их участию удалось решить ряд вопросов по электрике и пластиковым кузовным деталям, устранить зазоры, волнистость, которые присутствовали на самых первых прототипах.

Дважды в год специалисты дирекции по качеству проводят независимый бенч­маркинг, во время которого оценивают «глазами клиентов» продукцию конкурентов. Результаты этого аудита ложатся на стол конструкторам, технологам, рассматриваются на инженерном комитете и комитете по качеству. Благодаря этому, например, кабина семейства NN обзавелась специальным отсеком для хранения документов, а фургон «Соболь NN» - пластиковым настилом на пол кузова - теперь не страшно, если в пути что-то рассыплется или разольется.

Проверено на себе

Ну и самый представительный и строгий аудит глазами потребителя - это тест-драйв руководителями компании, который каждый год проходит на испытательном полигоне ГАЗа под Нижним Новгородом. Топ-менеджеры здесь выступают в качестве аудиторов по отношению к самим себе.

Руководители делятся на группы по 2-3 человека, чтобы каждый участник тест-драйва успел опробовать все модели и за рулем, и на пассажирском сиденье. Во время последнего выезда в июле 2022-го было протестировано 4 автомобиля марки «ГАЗ»: «Соболь NN», «ГАЗель NN» и медицинский автомобиль с пневмоподвеской на ее базе, грузовик «Валдай NEXT», а также их конкуренты.

Чтобы оценить «глазами потребителя» автобус ЛиАЗ, аудитору Николаю Гордееву нужно около 8 часов

- Всегда нужно стремиться к лучшему, - считает директор по стратегии и цифровым технологиям «Группы ГАЗ» Алексей Лихачев. - Только так мы развиваем бизнес и создаем достойные продукты. Сегодня меня покорил «Соболь NN». Отличный получился автомобиль, уже по предсерийному образцу видно, что его ждет яркое будущее. В этой машине для эксплуатации в городских условиях все продумано до мелочей.

- По итогам испытаний и прямого диалога оперативно запускаются улучшения, - говорит директор по развитию Автозавода «ГАЗ» Андрей Кузнецов. - Например, мы приехали на полигон на автобусе с пониженным уровнем шума. Предложение сделать его таковым появилось на предыдущем тест-драйве. Инициативу поддержал Вадим Николаевич Сорокин, в выигрыше оказались наши потребители.

«Такой формат проверки автомобилей, как тест-драйвы, - прогрессивная мировая практика. Они помогают нам ощутить себя в роли клиентов, чтобы каждый день работать над улучшением техники, демонстрируют, насколько действенны наши усилия, и позволяют выработать стратегию дальнейшего развития «Группы ГАЗ»

ВАДИМ СОРОКИН,
ПРЕЗИДЕНТ «ГРУППЫ ГАЗ»