Гарантия без отказа

Not trouble found («проблема не обнаружена») - этот термин, увы, хорошо знают работники сервисных станций, особенно в электронной индустрии. И он может коснуться самых разных брендов. Помню, как моя новенькая машина «высокого бренда» буквально измучила неуловимой проблемой - глохла во время движения. Дилер пошел «в отказ», и только когда я обратилась в представительство компании в России, проблемой начали заниматься.

Потратили уйму времени и средств, чтобы обнаружить причину, одно время даже думали о том, чтобы заменить двигатель.

Все дело в том, что «неуловимая» проблема часто обнаруживает себя лишь при наличии определенных условий: вибрации, повышенной или пониженной температуре или при комбинации этих факторов. Так было и у меня. Приезжаю в дилерский центр - все нормально. Проверить стандартным способом отклонение от нормы не удается.

- Или взять пример с магнитолой. На сервисной станции ее обменяли, а проблемную отправили на проверку. После специального расследования выяснилось, что причиной отказа послужило механическое напряжение, созданное на корпус магнитолы соседним узлом при монтаже на станции технического обслуживания. При демонтаже магнитолы напряжение снимается, и она становится полностью работоспособной. Поэтому и не удается подтвердить отказ ни у производителя, ни у поставщика, - рассказывает генеральный директор Центра менеджмента качества в автомобильной промышленности РУС Александр Амяльев. - Обнаружить такую проблему - все равно что «отыскать черную кошку в темной комнате». Ответственным за отклонение продукции от идеала может быть производитель оригинального оборудования, поставщик любого уровня и даже дилер.

Что же делать в таком случае?

«Неуловимые проблемы» призван устранить метод анализа гарантийных частей NTF, разработанный в рамках стандарта германских автопроизводителей VDA, методики которого широко применяются специалистами «Группы ГАЗ».

- Расходы на гарантийные случаи в масштабах всего мирового автопрома - это практически бюджет небольшого государства, - говорит Александр Амяльев, приехавший в Нижний Новгород на тренинг для специалистов «Группы ГАЗ». - Чтобы сократить количество гарантийных случаев, необходимо быстро и результативно определять причины возникновения несоответствий в процессе эксплуатации. И определять надо не кажущегося виновника проблемы, а причину и условия ее появления.

- Клиент должен быть уверен, что обнаруженная проблема не останется без внимания. Поэтому мы внедряем самые современные подходы к менеджменту качества, - поясняет главный специалист дирекции по качеству УК «Группа ГАЗ» Сергей Пономарев. - Устранить недостатки в концепции и отказы на стадии разработки и самой ранней стадии эксплуатации существенно дешевле, чем ликвидировать последствия своевременно не выявленных несоответствий.

«Горьковский автозавод – одно из немногих предприятий, которое внедряет инструмент NTF. Я убежден, что это принесет предприятию заметный экономический эффект, а потребители получат автомобили высокого качества и сэкономят на эксплуатационных расходах»

АЛЕКСАНДР АМЯЛЬЕВ,
ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР ЦЕНТРА МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА В АВТОМОБИЛЬНОЙ ПРОМЫШЛЕННОСТИ РУС

- Наша задача - на деле продемонстрировать, что мы докопались до сути и проинформировать об этом потребителя, - подхватывает мысль главный специалист дирекции по качеству УК «Группа ГАЗ» Надежда Гвоздкова. - Основной принцип менеджмента качества в том, чтобы не просто формально выполнить требования потребителя, а научиться понимать и воплощать его ожидания, в том числе обеспечить уверенность, что проблема больше не повторится ни у него, ни у тех, кому он посоветует купить нашу технику. В ближайшем будущем с учетом знаний, полученных в ходе тренинга, мы модернизируем наши подходы, методики исследований и алгоритм испытаний, чтобы быстро и эффективно поймать условия возникновения «неуловимых» проблем.

ВЛАДИМИР ДЕМИДОВ, директор по качеству дивизиона «Коммерческие автомобили»:

- Наша команда станет локомотивом освоения NTF в «Группе ГАЗ». Прошедший тренинг (особенно его практическую часть) считаем очень полезным.

МАРИНА НОВИЦКАЯ, руководитель подразделения по развитию поставщиков дирекции по закупкам:

- Зачастую устранение и предотвращение сложных и дорогих проблем - совместный с поставщиком процесс. Особо ценными в ходе тренинга стали темы по особенностям NTF по всей цепочке поставок и применению на различных стадиях жизненного цикла продукта.

ЕГОР ПОПОВ, руководитель центра компетенции «Качество» Объединенного инженерного центра:

- Задача нашего подразделения - на стадии разработки продукта и испытаний прототипов максимально предусмотреть и не допустить до потребителя проблем, в том числе и трудно выявляемых. Дополнительная методика NTF позволит оптимизировать процессы постоянных улучшений продукта и его испытаний в условиях, приближенных к реальной эксплуатации.