Сквозной метод
Обращаешься в авторизованный сервисный центр, и через секунду мастер-приемщик видит по VIN-коду всю историю машины, предстоящее обслуживание и даже где взять запчасти. В «Группе ГАЗ» развивается новый подход к организации технического обслуживания и ремонта техники. Об этом рассказал директор по качеству Алексей Смирнов.
История машины включает уникальный состав, дату производства, условия продажи, перечень уже выполненных ремонтов, требования к обслуживанию, как быстро найти или заказать запасную часть. Все это позволит быстро и качественно обработать любое обращение в сервис, а обо всем, что сделано, сообщить заводу-изготовителю в режиме онлайн.
Объединить под флагом корпоративной гарантийной политики всех участников послепродажного обслуживания - потребителя, сервисную станцию, Торговый дом - поможет новая корпоративная информационная система «Управление рекламациями» (ИС СУР). В ее разработке участвуют самые разные специалисты: по сервису и продажам, производственники, закупщики, юристы, финансисты, логисты, особая роль, конечно же, у IT-службы.
Прежде чем приступить к созданию системы, специалисты дивизионов дотошно изучили опыт лидеров клиентских рейтингов сервисного обслуживания, учли лучшие практики, и консолидировали все в единой концепции.
- Применяемые информационные системы подчас не решают задач быстрого и качественного документального оформления и прослеживания каждого обращения в «привязке» к истории производства, закупок и продажи. А ведь это основа для объективного анализа причин проблем, их решения и предупреждения, - говорит директор по качеству «Группы ГАЗ» Алексей Смирнов. - Расследуя обращение по конкретному VIN, можно восстановить исчерпывающую информацию, вплоть до того, с каким усилием на конвейере были затянуты ступичные гайки. Каждый качественный первичный документ по обращению создает условия для успешной претензионной работы с поставщиками. В ИС СУР будут предусмотрены универсальные простые алгоритмы работы, что вместе с удобным интерфейсом и грамотной интеграцией с другими учетными системами сведет риски человеческого фактора практически к нулю.
Система управления рекламациями создается с прицелом на развитие экспорта, поэтому интерфейс будет многоязычным.
В открытом окне системы на графическом рендере автомобиля с конкретным VIN нужно найти проблемную деталь, кликнуть на нее - и сразу выгружается ее название, номер, адрес компании-поставщика и другие данные.
Система поможет сервисному консультанту понять, является ли случай гарантийным и при необходимости автоматически сформировать акт рекламации. Тем самым формируется структурированный массив электронных данных по всем актам гарантийного ремонта. Он станет основой для создания автоматизированных «прозрачных» отчетов, что позволит переключить инженерные ресурсы с кучи отчетов и презентаций на анализ причин и решение проблем, улучшение качества перспективных продуктов, совершенствование процессов. В итоге все это позволит кардинально повысить скорость принятия решений, а значит, эффективно управлять затратами на гарантийные случаи.
Система строится с нуля, а это всегда лучше, чем переделывать старое, так как позволяет перепрыгнуть через совершенные другими ошибки. В 2019 году пилотная отработка проекта была выполнена на Павловском автобусном заводе.
Сервисные предприятия проявили неподдельный интерес к системе, ведь теперь в этой программе можно формировать отчеты и для своих целей.
Пилотное внедрение ИС СУР состоялось благодаря усилиям всей команды проекта, в первую очередь, службы качества ПАЗа, «ГАЗ - ИТ-Сервис», дивизиона «Легкие коммерческие и легковые автомобили» и дивизиона «Автобусы»
Многочисленные позитивные отзывы показали, что система полезна и сразу же посыпались новые предложения - создать блок по поиску и заказу запчастей, чат и т.п. Получен неоценимый опыт, который поможет быстрее расширить проект на всю технику «Группы ГАЗ» в 2020 году. Все выявленные в ходе пилотного проекта на ПАЗе проблемы отрабатываются так, чтобы ИС СУР стала универсальным инструментом для нашей компании.
- Много спорили, убеждали друг друга, далеко не все споры остались позади, но единая сквозная концепция системы с адаптивным интерфейсом, понятным любому человеку, уже определена и создается, - говорит Алексей Смирнов. - Качество продукции - это ключевое условие успеха нашей компании, ведь клиент становится все требовательнее, а выбор на рынке огромный. Не случайно планерки на предприятиях «Группы ГАЗ» начинаются с оценки качества комплектующих, результатов аудита готовой продукции с позиции потребителя, с информации о гарантийных ремонтах продукции, выполненных за сутки. Применяемые методики позволят нам понимать, какие дефекты и на каком этапе были допущены, оперативно принять меры к их устранению, снизить затраты по гарантийным обязательствам.
В пилотном режиме ряд решений ИС СУР отработан на модели «Вектор NEXT» 7.6:
- дилерам ПАЗа предоставлен специальный ИТ-ресурс: информация по обращениям структурированно вносится в «рабочий стол дилера ПАЗ», она on-line доступна для службы качества, время на реакцию сокращено до минимума
- 300 электронных актов гарантийного ремонта зарегистрировано и отработано в режиме онлайн
- разработано техническое задание на создание интерактивного каталога запасных частей модели «Вектор NEXT» 7.6 для последующего использования при оформлении гарантийных случаев
Радует, что завод-изготовитель открыт для встречных замечаний и предложений. Прежде всего, новый проект повысит оперативность и эффективность работы сертифицированных сервисных станций.
АНДРЕЙ КОЛЧИН,
директор РСС «ГлоБУС» (дилер Павловского автобусного завода)
